Xác định touchpoints (điểm chạm) với khách hàng của bạn
-
3/5/18
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách xem xét tất cả các điểm tiếp xúc của bạn.
Mỗi doanh nghiệp muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nhưng trừ khi bạn có khách hàng của bạn trong tâm trí ở mọi điểm tiếp xúc, có một cơ hội bạn đang thả bóng. Bạn luôn có thể cung cấp một sản phẩm tuyệt vời, đúng lúc, với một nụ cười, nhưng một điểm tiếp xúc bên ngoài như quảng cáo ngoài mục tiêu, lỗi thanh toán hoặc trang web khó sử dụng có thể khiến khách hàng lo sợ. May mắn thay, hầu hết các điểm tiếp xúc này nằm trong tầm kiểm soát của bạn. Tất cả những gì bạn phải làm là xác định chúng - tất cả chúng - và bắt đầu nhận phản hồi.
Các điểm tiếp xúc của khách hàng là gì?
Điểm tiếp xúc của khách hàng là điểm tiếp xúc của khách hàng của thương hiệu, từ đầu đến cuối. Ví dụ: khách hàng có thể tìm thấy doanh nghiệp của bạn trực tuyến hoặc trong quảng cáo, xem xếp hạng và bài đánh giá, truy cập trang web của bạn, mua sắm tại cửa hàng bán lẻ hoặc liên hệ với dịch vụ khách hàng của bạn. Có vẻ như một danh sách dài, nhưng đây chỉ là một vài trong số các điểm tiếp xúc của bạn!Vậy các điểm tiếp xúc là gì và chúng có thể giúp bạn ra quyết định kinh doanh tốt hơn như thế nào?
Định nghĩa điểm tiếp xúc : Điểm tiếp xúc là bất kỳ lúc nào khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng tiếp xúc với thương hiệu của bạn - trước, trong hoặc sau khi họ mua thứ gì đó từ bạn.
Xác định các điểm tiếp xúc của bạn là bước đầu tiên để tạo bản đồ hành trình của khách hàng và đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng từng bước.
Dưới đây là cách để đưa tất cả các điểm tiếp xúc của bạn vào tài khoản để bạn không bỏ lỡ cơ hội để lắng nghe khách hàng của mình và thực hiện các cải tiến giúp họ hài lòng.
Tìm các điểm tiếp xúc của khách hàng của bạn
Xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng bằng cách tạo danh sách tất cả các địa điểm và thời gian mà khách hàng của bạn có thể tiếp xúc với thương hiệu của bạn. Chúng tôi đã tập hợp một danh sách các điểm tiếp xúc tại đây, nhưng nó có thể khác nhau tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn.
Hãy nhớ: Danh sách này là một nơi tốt để bắt đầu, nhưng nó không phải là một kích thước phù hợp với tất cả. Và mỗi điểm tiếp xúc này có thể có rất nhiều phần cơ bản. Ví dụ: “quảng cáo” có thể bao gồm các điểm tiếp xúc trên nhiều kênh và cửa hàng thực tế bao gồm các điểm tiếp xúc như biển báo để giúp mọi người tìm thấy cửa hàng, bãi đỗ xe và nhiều tương tác khác nhau đi vào trong cửa hàng.
Lo lắng về các điểm tiếp xúc bị thiếu? Đặt mình vào vị trí của khách hàng.
Vì có rất nhiều cách để khách hàng trải nghiệm thương hiệu của bạn , nên việc tìm ra tất cả các điểm tiếp xúc của bạn có vẻ khó khăn lúc đầu. Nhưng bạn có thể làm cho công việc này dễ quản lý hơn bằng cách bước ra khỏi vai trò của bạn và vào trong giày của khách hàng.Bây giờ bạn là khách hàng. Hãy chắc chắn rằng bạn có một cây bút và giấy tiện dụng bởi vì bạn nên ghi chép trong khi bạn đang ở trong tư duy của khách hàng.
Hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau đây:
Bạn đi đâu (và làm cách nào để đến đó) khi bạn:
- Có vấn đề cần được giải quyết?- Khám phá sản phẩm hoặc doanh nghiệp sẽ giải quyết vấn đề đó?
- Đưa ra quyết định mua hàng của bạn?
- Gặp phải doanh nghiệp sau khi mua hàng?
Khi bạn đi bộ qua hành trình của khách hàng từng bước, tất cả các phần sẽ trở nên khá rõ ràng.
Bạn cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ này bằng cách yêu cầu khách hàng hướng dẫn bạn trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn hoặc đặt câu hỏi ở trên vào cuộc khảo sát.
Cách sử dụng bản đồ điểm tiếp xúc của bạn để thu thập phản hồi của khách hàng
Biết được điểm tiếp xúc của bạn chỉ là một nửa trận chiến. Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, bạn cần đảm bảo mỗi điểm tiếp xúc dẫn đến trải nghiệm khách hàng tốt và toàn bộ hành trình mang lại sự mong đợi của khách hàng.Để xem những gì đang hoạt động, bạn có thể chạy khảo sát phản hồi của khách hàng tại từng điểm tiếp xúc chính hoặc thiết lập phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng . Nhưng hãy chắc chắn không đánh mất hình ảnh lớn, vì vậy hãy luôn nhìn vào toàn bộ hành trình của khách hàng của bạn.
3 mẹo nhanh để cải thiện tỷ lệ phản hồi khảo sát
Dưới đây là một số ý tưởng để đảm bảo rằng người trả lời sẽ trả lời khảo sát của bạn.
