Customer Insight là gì ? Cách tìm kiếm hành vi khách hàng
-
4/4/17
Customer Insight là gì?
“Biết người - biết ta. Trăm trận trăm thắng”
Hẳn là mỗi Marketer chúng ta đều đã quá quen thuộc với câu nói đúc kết từ bài học đối nhân xử thế của người xưa, tuy đã qua bao năm tháng nhưng nay vẫn còn nguyên giá trị sâu sắc cho những người làm Marketing nói riêng và doanh nhân nói chung suy ngẫm. Thật vậy, đối với mỗi người làm Marketing - thấu hiểu khách hàng là một trong những điều kiện cần để vẽ nên chiến dịch marketing thành công và là điều kiện đủ để bán được hàng.
- Biết khách hàng là ai? Họ muốn cái gì ?
- Họ có thói quen gì?
- Hành vi mua hàng của họ ra sao ?
- Quyết định mua hàng của họ bị tác động bởi những yếu tố nào ?
Đáp án những câu hỏi đó là nhân tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát triển của sản phẩm. Đó cũng là cách giải thích đơn giản nhất cho thuật ngữ mà MarAI muốn nhắc đến trong bài viết.
Nói chính xác hơn, Customer Insight là những suy nghĩ và mong muốn của khách hàng, nhưng ẩn giấu sâu ở bên trong. Nếu thấu hiểu được những mong muốn thầm kín này, nhãn hàng sẽ có thể đưa ra những giải pháp “xoa đúng chỗ đau, gãi đúng chỗ ngứa”, tạo nên sự khác biệt - làm khách hàng thoả mãn và tin dùng sản phẩm.
Từ Customer Insight đến nội dung quảng cáo?
Làm thế nào chúng ta có thể tìm được Insight của khách hàng - khi mà ngay cả chính họ đôi khi còn không thể hiểu một cách chính xác những mong muốn thầm kín của bản thân mình và làm thế nào để tìm được nội dung phù hợp với Insight khách hàng?
Đầu tiên, muốn thấu hiểu Insight khách hàng, các bạn phải hiểu các yếu tố xây dựng nên tâm lý khách hàng. Theo khoa học, não người chia làm hai bán cầu, mỗi bên thực hiện các chức năng khác nhau - bên não trái thiên về logic - não phải chịu trách nhiệm xử lý âm thanh, hình ảnh, không gian và từ đó thiên về mặt cảm xúc.
Tương tự, tâm lý khách hàng gồm hai yếu tố: Một là lý trí (Logic) và thứ hai chính là cảm xúc. Cảm xúc chính là thứ mà các nhà marketing theo đuổi - Cảm xúc được tạo dựng nên bằng những hình ảnh, ngôn từ, giai điệu - hãy thể hiện bằng nội dung trong quảng cáo để khách hàng có cảm tình và ấn tượng với bạn.
Chúng ta hãy đi từ khái quát - Động lực căn bản nhất của con người đến những động lực của từng phân khúc riêng.
Đầu tiên, muốn thấu hiểu Insight khách hàng, các bạn phải hiểu các yếu tố xây dựng nên tâm lý khách hàng. Theo khoa học, não người chia làm hai bán cầu, mỗi bên thực hiện các chức năng khác nhau - bên não trái thiên về logic - não phải chịu trách nhiệm xử lý âm thanh, hình ảnh, không gian và từ đó thiên về mặt cảm xúc.
Tương tự, tâm lý khách hàng gồm hai yếu tố: Một là lý trí (Logic) và thứ hai chính là cảm xúc. Cảm xúc chính là thứ mà các nhà marketing theo đuổi - Cảm xúc được tạo dựng nên bằng những hình ảnh, ngôn từ, giai điệu - hãy thể hiện bằng nội dung trong quảng cáo để khách hàng có cảm tình và ấn tượng với bạn.
Chúng ta hãy đi từ khái quát - Động lực căn bản nhất của con người đến những động lực của từng phân khúc riêng.
Động lực căn bản nhất của con người
Đầu tiên, chúng ta cần nói đến động lực căn bản nhất của con người đó là: Sức khỏe, sự nghiệp, nhan sắc, thành đạt, tiền bạc, sự công nhận của người xung quanh, địa vị xã hội, danh dự, sự tiện nghi, ngưỡng mộ, an nhàn tuổi già và nỗi lo, sợ hãi đến những vấn đề đó.
Lưu ý là tuỳ mỗi độ tuổi, giới tính khách hàng sẽ quan tâm đến những động lực đó một cách khác nhau. Vì vậy phong cách viết quảng cáo cho đối tượng cũng được tuỳ chỉnh hoá theo các cách khác nhau.
Con người không chỉ vì bản thân mình mà họ còn phải theo quy chuẩn của xã hội. Nơi người ta sinh sống và nền văn hóa đó, tuy là những cá thể riêng biệt nhưng họ lại thường có tâm lý đám đông vì vậy nhà quảng cáo cần tìm hiểu về tâm lý của tệp khách hàng . Từ đó thống kê và khảo sát tìm điểm chung sẽ rất hiệu quả khi quảng bá cho sản phẩm dịch vụ đó. Có một công thức vàng khi bạn nào muốn tìm insight khách hàng :
Lưu ý là tuỳ mỗi độ tuổi, giới tính khách hàng sẽ quan tâm đến những động lực đó một cách khác nhau. Vì vậy phong cách viết quảng cáo cho đối tượng cũng được tuỳ chỉnh hoá theo các cách khác nhau.
Con người không chỉ vì bản thân mình mà họ còn phải theo quy chuẩn của xã hội. Nơi người ta sinh sống và nền văn hóa đó, tuy là những cá thể riêng biệt nhưng họ lại thường có tâm lý đám đông vì vậy nhà quảng cáo cần tìm hiểu về tâm lý của tệp khách hàng . Từ đó thống kê và khảo sát tìm điểm chung sẽ rất hiệu quả khi quảng bá cho sản phẩm dịch vụ đó. Có một công thức vàng khi bạn nào muốn tìm insight khách hàng :
Con người = Cảm xúc + Thói quen + Hành vi được áp định bởi các chuẩn mực xã hội.
Động cơ mua sắm của họ được định tính bằng các thói quen - bị ảnh hưởng từ các yếu tố : Giới tính, độ tuổi, quyền lực, trình độ học vấn, mối quan hệ xã hội, phương tiện.
Nói tóm lại, khách hàng cần chiều chuộng cảm xúc và chúng ta thông qua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu về mặt tâm lý và tinh thần của khách hàng. Hành vi khách hàng được quyết định chính là do cảm xúc.
Hãy sử dụng hình ảnh và ngôn từ phù hợp với tệp khách hàng mà bạn muốn quảng cáo đến. Làm sao để cho cảm xúc khách hàng tốt nhất. Lòng tin của sản phẩm với khách hàng là họ nhận ra chính bản thân mình trong đó hoặc hiện thực hóa ước mơ của họ (Người họ muốn trở thành).
Động cơ mua sắm của họ được định tính bằng các thói quen - bị ảnh hưởng từ các yếu tố : Giới tính, độ tuổi, quyền lực, trình độ học vấn, mối quan hệ xã hội, phương tiện.
Nói tóm lại, khách hàng cần chiều chuộng cảm xúc và chúng ta thông qua sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu về mặt tâm lý và tinh thần của khách hàng. Hành vi khách hàng được quyết định chính là do cảm xúc.
Hãy sử dụng hình ảnh và ngôn từ phù hợp với tệp khách hàng mà bạn muốn quảng cáo đến. Làm sao để cho cảm xúc khách hàng tốt nhất. Lòng tin của sản phẩm với khách hàng là họ nhận ra chính bản thân mình trong đó hoặc hiện thực hóa ước mơ của họ (Người họ muốn trở thành).
Động cơ căn bản của phụ nữ
- Làm vợ (Đó là ưu tiên hàng đầu)
- Nuôi dạy con cái
- Chăm sóc gia đình
- Làm việc nhà
- Hôn nhân hạnh phúc
- Được yêu
- Cuốn hút phái mạnh
- Cần an toàn về kinh tế (Tiết kiếm, muốn đàn ông kiếm ra tiền)
- Lo lắng về nhan sắc của mình
- Lo lắng về sức khỏe
- Nấu ăn mỗi ngày
Phụ nữ với những nỗi lo lắng và những khao khát ẩn chứa đằng sau, họ muốn giữ gìn hạnh phúc cho gia đình. Họ lấy niềm vui trong công việc nội trợ hàng ngày, thích được người xung quanh khen ngợi, mong được mọi người công nhận. Phụ nữ rất lo lắng cho hạnh phúc gia đình, lo cho sức khỏe thành viên. Họ thích được an toàn, được chở che cuộc sống.
Việc của bạn là đánh thật mạnh vào những cảm xúc đó và đưa ra giải pháp sản phẩm dịch vụ của mình giúp gì để họ thỏa mãn. Nữ giới - người mua hàng theo cảm xúc, logic rất ít khi thuyết phục được họ. Hãy tìm hiểu những cảm xúc sâu của họ và tạo nên những quảng cáo tuyệt vời cho sản phẩm của bạn.
Động cơ căn bản của đàn ông
- Sự nghiệp
- Sự thành đạt
- Địa vị trong xã hội
- Tài chính
- Đẹp trai để cuốn hút phái nữ
- Sự ngưỡng mộ của mọi người
Những người đàn ông họ thích những thông tin thể thao, chính trị cùng các thông tin về tài chính, sự nghiệp họ luôn mơ tưởng ngày nào đó ngồi trên chiếc ô tô đắt tiền cùng 1 sự nghiệp đỉnh cao. Đó là phong cách của những người đàn ông.
Phân tầng xã hội
Bạn là nhà quảng cáo bạn phải nắm được những tầng lớp xã hội mà bạn truyền thông đến,Thông điệp của bạn phải phù hợp với đối tượng khách hàng.
Xã hội chia làm các giai cấp:
- Tầng lớp thượng lưu (Những gia đình quý tộc, con em họ)
- Tầng lớp khá giả (Những giám đốc điều hành, doanh nhân..)
- Tầng lớp trung lưu (Những nhân viên nhà nước, nhân viên văn phòng,...)
- Tầng lớp bình dân (Công nhân, những người nghỉ hưu)
- Tầng lớp người nghèo (Tầng lớp lao động chân tay)
Khi bạn viết quảng cáo rất cần thiết để ý đến giai cấp của họ. Phải làm sao để họ tin tưởng vào quảng cáo. Bạn viết quảng cáo cho những người bình dân mà hình ảnh sang trọng quá họ sẽ mất niềm tin. Với những người giàu lại sợ họ tiếc tiền mua sản phẩm thì bạn sẽ không bao giờ bán được hàng.
Lời kết
Việc nêu bật được lên lợi ích sản phẩm, chứng minh với khách hàng là yếu tố logic (lý trí). Những động cơ căn bản của con người là yếu tố cảm xúc. Hãy kết hợp cả 2 yếu tố trên để có 1 mẫu quảng cáo có cảm xúc nhất. Cho khách hàng thấy sản phẩm của bạn đáng để khách hàng sử dụng, nó sẽ làm thỏa mãn tất cả (Tâm lý, vật chất) của họ.
Trong cùng một sản phẩm với những tập khách hàng động cơ mua hàng của họ là khác nhau, hãy tìm kiếm những động cơ quan trọng nhất với tệp khách hàng đó. Việc tìm hiểu được Insight khá khó nhưng các bạn nên chú ý bởi nó mới là nhân tố khiến khách hàng quyết định dùng sản phẩm. Có khá nhiều cách để tìm hiểu như hiểu tâm lý đám đông khách hàng, phỏng vấn khách hàng, điều tra về đối thủ cạnh tranh... Những tâm lý dù rất nhỏ nhưng nó là tận sâu trong tim khách hàng. Mục đích cuối cùng - hãy để họ tin tưởng bạn, yêu thích bạn và dùng sản phẩm của bạn.
