Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình của người mua là quá trình người mua trải qua để nhận biết, đánh giá và mua một sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Hành trình là một quá trình ba bước:
Giai đoạn nhận thức: Người mua nhận ra rằng họ có vấn đề.
Giai đoạn xem xét: Người mua định nghĩa vấn đề của họ và nghiên cứu các tùy chọn để giải quyết vấn đề.
Giai đoạn quyết định: Người mua lựa chọn giải pháp.
Hình minh hoạ dưới đây minh hoạ cho người mua mẫu của cuộc hành trình cho quyết định mua đơn giản của một bác sĩ đến thăm trong thời gian bị bệnh.
Làm thế nào để bạn xác định hành trình của người mua của công ty bạn?
Nếu bạn không có hiểu biết sâu sắc về người mua của mình, hãy tiến hành một vài cuộc phỏng vấn với khách hàng, khách hàng tiềm năng và những nhân viên bán hàng khác tại công ty của bạn để có được cảm giác về hành trình mua hàng. Dưới đây là một số câu hỏi bạn nên đặt để cùng nhau hành trình của người mua cho công ty của bạn.
Trong quá trình nâng cao nhận thức sân khấu, người mua xác định thách thức của họ hoặc một cơ hội mà họ muốn theo đuổi. Họ cũng quyết định xem mục tiêu hoặc thách thức có phải là ưu tiên hay không. Để hiểu đầy đủ về giai đoạn Nhận thức cho người mua của bạn, hãy tự hỏi:
- Làm thế nào để người mua mô tả các mục tiêu hoặc thách thức của họ?
- Làm thế nào để người mua tự học về những mục tiêu hoặc thách thức này?
- Những hậu quả của việc người mua không hành động như thế nào?
- Có những quan niệm sai lầm phổ biến mà người mua có về cách giải quyết mục tiêu hoặc thách thức không?
- Làm thế nào để người mua quyết định xem mục tiêu hoặc thách thức nên được ưu tiên?
Trong quá trình xem xét giai đoạn, người mua đã xác định rõ ràng mục tiêu hoặc thách thức và đã cam kết sẽ giải quyết nó. Họ đánh giá các cách tiếp cận khác nhau hoặc các phương pháp có sẵn để theo đuổi mục tiêu hoặc giải quyết thách thức của họ. Tự hỏi bản thân minh:
- Những loại giải pháp nào người mua khảo sát?
- Làm thế nào để người mua tự học về các loại khác nhau?
- Làm thế nào để người mua nhận thức được ưu và khuyết điểm của từng loại?
- Người mua quyết định loại nào là phù hợp với họ?
Trong giai đoạn Quyết định , người mua đã quyết định lựa chọn loại giải pháp. Ví dụ, họ có thể viết một danh sách các dịch vụ cụ thể và sau đó quyết định vào một trong những đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Các câu hỏi bạn nên tự hỏi mình để xác định giai đoạn quyết định là:
- Tiêu chuẩn nào người mua sử dụng để đánh giá các dịch vụ sẵn có?
- Khi người mua điều tra chào hàng của công ty bạn, họ thích gì về nó so với các lựa chọn khác? Họ quan tâm đến những gì bạn cung cấp?
- Ai cần tham gia vào quyết định? Đối với mỗi người tham gia, quan điểm của họ về quyết định này khác nhau như thế nào?
- Người mua có kỳ vọng xung quanh cố gắng chào bán trước khi mua hàng không?
- Bên ngoài mua hàng, người mua có cần phải chuẩn bị thêm, chẳng hạn như kế hoạch thực hiện hoặc chiến lược đào tạo?
