“chân dung khách hàng? Tôi thật sự đã hiểu rõ khách hàng của mình là ai rồi, vậy thì tại sao tôi lại cần phải có tài liệu về chân dung khách hàng chứ, rõ là lãng phí.”
Như rất nhiều người đang làm content khác, bạn chắc chắn rằng rất ám ảnh về việc phải tiết kiệm tối đa các quy trình và thực hiện các công việc đúng kế hoạch, nhưng đừng bao giờ có suy nghĩ như thế về “personas khách hàng”. Một personas khách hàng dù cho ở dạng thô sơ nhất cũng có thể giúp ích cho bạn hình thành, đúc kết ý tưởng, tạo dựng được lòng tin từ tất cả mọi người.
Thật ra có 41% dân marketing B2B và 38% dân marketing B2C tin rằng thấu hiểu khách hàng là bước quan trọng. Hãy cùng tìm hiểu cách xây dựng persona và khiến cho chúng hữu ích đối với doanh nghiệp của bạn theo các bước sau.
Personas khách hàng là gì? Tại sao chúng lại cần thiết?
Theo Ardath Albee, một “persona khách hàng” là một bản phác họa tổng hợp các yếu tố chủ chốt của khách hàng. Đối với mục đích làm content marketing, personas giúp cho bạn có thể truyền tải những content liên quan và hữu dụng nhất tới khách hàng.
Nếu làm content mà không có personas, những thứ bạn đưa đến cho khách hàng chỉ nằm trong giả thuyết, phỏng đoán của bạn về đối tượng khách hàng của mình mà thôi, cũng có nghĩa là bạn chỉ đang tạo ra những content mà bạn là người biết rõ nhất (sản phẩm và công ty của bạn) thay vì những content mà khách hàng đang tìm kiếm.
Hơn thế nữa, việc xây dựng persona còn giúp chúng ta tránh khỏi cảnh “gà nhà đá nhau” khi tất cả những người xây dựng content của công ty hay bộ phận đều cùng hướng tới một đối tượng khách hàng giống nhau.
Personas khách hàng có phải là thông tin nhân khẩu học hay không?
Khi nghĩ đến khách hàng, điều đầu tiên bạn nghĩ đến có thể là các yếu tố nhân khẩu học như là loại hình doanh nghiệp, chức vụ, bộ phận đảm nhiệm, vị trí địa lý, v.v, tức là gồm những khách hàng có những điểm chung lại thành từng nhóm. Personas lại giúp doanh nghiệp chọn ra những điểm đặc biệt nổi trội của chính doanh nghiệp để tiếp cận đối tượng khách hàng. Đối với người làm content, đó chính là cơ hội vô giá để đưa content tiếp cận gần nhất và thiết thực nhất tới khách hàng tiềm năng nhất.
Cách xây dựng content marketing persona như thế nào?
Đây là một quy trình không có thứ tự nhất định nhưng cần phải tuân theo các bước dưới đây để persona khách hàng giúp chúng ta nhận ra những thách thức và cơ hội độc nhất để xây dựng content.
- Vẽ lên hình ảnh khách hàng lý tưởng:
- Họ là ai?
- Chức vụ gì?
- Họ làm việc trong công ty/ lĩnh vực nào?
- Một ngày làm việc thông thường của họ như thế nào?
Các câu trả lời sẽ là nền tảng cho persona của bạn.
- Vai trò, trách nhiệm của họ trong hoạt động kinh doanh của bạn – và chúng liên hệ nhau như thế nào.
Ví dụ:
- Những thách thức/ khó khăn trong công việc của họ là gì?
- Những khoảng trống nào họ đang tìm kiếm để giải quyết những khó khăn/ thách thức đó?
- Quá trình cân nhắc của họ như thế nào?
- Họ là người trực tiếp đưa ra quyết định hay phải thông qua cấp cao hơn?
- Tận dụng những thông tin về dạng content mà họ ưa chuộng và kiểu tiêu thụ hàng hóa của họ.
Ví dụ:
- Họ ưa thích tiếp cận thông tin như thế nào?
- Có dạng content nào họ thích không?
- Họ tiếp cận content online (từ thiết bị di động) hay từ các kênh khác/ diễn đàn?
- Hầu hết các thông tin mà họ tiếp cận đều là ở chỗ làm việc hay ở nhà?
- Lượng thông tin họ muốn tiếp cận là bao nhiêu và bao lâu?
- Thông thường một ngày họ tiếp xúc với bao nhiêu content/ thông tin?
- Thói quen sử dụng mạng xã hội của họ là gì? Mạng xã hội nào?
- Ai/Cái gì ảnh hưởng đến content tiêu thụ sản phẩm của họ?
- Ai là người họ tin tưởng để nghe tư vấn về sản phẩm/dịch vụ? Chuyên gia phân tích ngành? Nhà cung cấp? Sếp? Bạn bè hoặc đồng nghiệp?
- Họ có nhận được những thông tin truyền miệng về sản phẩm/ dịch vụ trong môi trường làm việc không?
- Có những sự kiện bên trong hay bên ngoài nào có thể ảnh hưởng tới cách tiêu thụ hàng hóa của họ không?
Câu trả lời cho những câu hỏi trên đây sẽ định hình được những chủ đề, thể loại và kênh content mà bạn sẽ triển khai.
Tuy nhiên, nên xem xét việc content của bạn có phù hợp với thông tin mà bạn tìm kiếm được hay không. Nếu như không thể biến thông tin vừa kiếm được thành insight khách hàng tiềm năng thì bạn nên loại bỏ thông tin đó ra khỏi persona.
Cuối cùng, hãy nhớ chọn lọc thông tin cho persona, chia sẻ với tất cả mọi người trong team, để mọi người cùng chắc chắn hiểu được khách hàng của mình là ai và họ là người như thế nào.
