Customer insight là gì?
Customer insight là sự thật ngầm hiểu hay Ngụ ý ngầm hiểu bên trong của khách hàng, khi sản phẩm của bạn đưa ra thông điệp thì nhóm khách hàng này ngay lập tức thấy đó là nhu cầu cần có đối với sản phẩm đó nhưng khách hàng không tự nói ra được, nó ngầm ở sâu bên trong khách hàng chứ không phải nà những sự thật hiển nhiên ai cũng biết.Lưu ý khi tìm Customer Insight
Xác định được vấn đề cần giải quyết.
Tìm hiểu tâm lý, nhu cầu, khao khát của khách hàng bằng câu hỏi “tại sao”.
Khơi gợi để người được hỏi chia sẻ câu chuyện của mình.
Định vị thương hiệu, gắn với bốn chữ P: lời hứa (Promise), mục đích (Purpose), khả năng
(Performance) và quan điểm (Point of View).
Ví dụ : Sản phẩm tủ lắp ghép thông minh
Sự thật hiển nhiên : Tủ lắp nghép để dễ lắp, di chuyển, dễ thay đổi kích thước cho phù hợp
Sự thật ngầm hiểu (Customer insight) : Mua tủ về sẽ làm con của bạn học được tính ngăn nắp nề nếp mà bỏ đi tính bừa bộn của mọi đứa trẻ.
Khi làm marketing nội dung thì tìm insight khách hàng rất quan trọng và sau đây là 1 số kinh nghiệm của bạn Kiều Thắng chia sẻ
Thông thường tìm insight của khách hàng có 3 giai đoạn chính. Định hướng: xác định đối tượng và mục tiêu của việc tìm insight
Khám phá, tìm hiểu khách hàng, tổng hợp thông tin Chắt lọc, phân tích những thông tin chất lượng trong giai đoạn 2
Ở giai đoạn định hướng, mình đã có đề cập ở post trước các bạn có thể lục lại xem, post này sẽ nói về 1 số cách thức để các bạn có thể thấu hiểu khách hàng của mình. Lưu ý cách này chỉ áp dụng công ty vừa và nhỏ thôi. Ở các brand lớn họ có đội ngũ hùng hậu, mất rất nhiều thời gian, công sức để làm, họ thuê hẳn 1 công ty nghiên cứu thị trường để tìm insight cho họ. Bài viết này chỉ như là một gợi ý cho các bạn, thấy hữu ích thì dùng, không phù hợp thì thôi. Nếu các bạn có cách làm riêng…làm ơn hãy chia sẻ. Góp ý dựa trên tinh thần xây dựng là vui.
Nào, bây giờ vào nội dung chính !
Cách 1: Dựa hơi
Bạn hãy tìm các brand có chung nhóm phân khúc khách hàng, dựa theo insight của họ để làm nội dung phù hợp với mục tiêu đặt ra. Đừng nghĩ 1 insight thì chỉ có 1 ý tưởng, mà nó luôn luôn có hàng trăm ý tưởng.
Cách 2: Ăn nằm cùng nhóm khách hàng mục tiêu (Focus Group)
Sau khi đã có bức chân dung về khách hàng ở giai đoạn 1, lúc này bạn cần tìm 1 nhóm khách hàng thuộc các yếu tố mà bạn đặt ra để “nghiên cứu & tìm hiểu” thật kỹ về họ. Đối với mình thì hay “quan hệ” với khách hàng cũ, khách hàng đã mua sản phẩm, dùng dịch vụ.
Cách này bạn cần lưu ý những điều sau: thời gian họ thường online, nội dung họ thường đăng, thường chia sẻ, ngôn ngữ văn phong họ thường comment, thái độ và quan điểm…bạn phải đóng vai trò là 1 người bạn thực sự chứ không phải là nhà phỏng vấn. Bạn có thể tổ chức các hoạt động cho group này để tạo thêm sự gắn bó, tương tác, qua đó cũng hiểu họ hơn.
Focus Group có thể cung cấp những insights sau:
+ Thói quen mua sắm của khách hàng.
+ Hiểu rõ hơn khách hang của ngành hàng.
+ Thái độ của khách hàng.
+ Kiểm tra hình hành thương hiệu.
+ Xác định được những gắn kết cảm xúc cũng như lợi ích của khách hàng với sản phẩm.
Cách 3: Thử nghiệm A/B
Dựa vào nhóm khách hàng mục tiêu, bạn có thể tạo nhiều nội dung để thực hiện phương pháp này, xem nội dung nào mang lại tỷ lệ tương tác tốt nhất. Sau đó trả lời câu hỏi “tại sao nội dung này họ lại thích nhỉ ? tại sao, tại sao và tại sao” hỏi tại sao cho đến khi nào không trả lời được nữa. Chắc chắn bạn sẽ nhận ra 1 điều gì đó ẩn chứa bên dưới nội dung đó. Các yếu tố nội dung bạn cần chú ý lúc test: tiêu đề, văn phong, hình ảnh, tone&voice, FORMAT CONTENT…
Cách 4: Nghiên cứu, phân tích website/fanpage của bạn
Bạn có fanpage hàng trăm ngàn like, traffic website hàng chục nghìn lượt truy cập mỗi ngày, bạn có đang phân tích lợi ích thực sự mà nó mang lại không. Hay vẫn mải mê đi tìm mối quan tâm của khách hàng hằng ngày. Tề gia, trị quốc, bình thiên hạ theo mình bạn nên tập trung vào bước này thật kỹ.
Chú ý những câu hỏi sau:
+ Hành vi khách hàng của bạn như thế nào ? (xem trong tab hành vi của Google Analytics)
+ Họ từ đâu tới (google, fb, direction…)
+ Họ xem những trang nào trên website
+ Họ ở lại khoảng bao lâu
+ Loại nội dung nào là phổ biến nhất ?
+ Nếu bạn là website bán hàng thì cần xem mọi thứ trong quá trình mua hàng của họ
Đặc biêt: bạn cần chú ý từ khóa mà khách hàng tìm kiếm trên google, rồi click vào website của bạn, bạn có thể xem kỹ hơn trong Google Webmaster Tool. Ngoài ra bạn có thể xem Google keyword suggest để hiểu điều gì họ thường tìm kiếm.
Nếu bạn quảng cáo adword, bạn cũng có thể xem được người ta tìm kiếm từ gì rồi click vào quảng cáo của bạn.
Bạn có nghe đến thuật ngữ Remarketing chưa ? bạn hoàn toàn có thể biết được, khách hàng của mình sau khi vào website họ sẽ đi đâu, họ quan tâm chủ đề gì nữa…
Riêng trên fanpage, bạn có thể phân tích khách hàng trong công cụ audience insight. Khách hàng bạn có thể phân tích:
+ Everyone on Facebook: Phân tích mọi người trên Facebook.
+ People connected to your Page: Phân tích những người đã kết nối tới Fanpage của bạn.
+ A Custom Audience: Phân tích những nhóm đối tượng tùy chỉnh trên website của bạn.
Hoàn toàn là những dữ liệu quý giá mà bạn đang bỏ qua.
Cách 5: Xem báo cáo nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ
Đây là 2 cách khá phổ biến, bạn hãy tìm tất cả báo cáo nghiên cứu trong những năm gần nhất, quan trọng là thông tin phải xác thực. Còn phân tích đối thủ giúp bạn hiểu rõ hơn lý do mà họ không chọn bạn. Lại liên tục đặt câu hỏi “tại sao” để tìm ra vấn đề nhé. Search google để tìm hiểu thêm.
Cách 6: Tham chiến tại những nơi khách hàng xuất hiện
Bạn bán trà sữa thì nên đi coi hội chợ ẩm thực, bán quần áo thì nên đi xem sự kiện thời trang, bán mỹ phẩm thì nên đi event làm đẹp, chăm sóc sức khỏe…Bạn sẽ có cơ hội:
+ Có buổi nói chuyện thảo luận với đối tượng tiềm năng
+ Có nhiều thông tin mới, cập nhật trong ngành nghề
+ Lắng nghe trực tiếp những câu hỏi và giải đáp
+ Coi lại chính mình, liệu có đủ sức cạnh tranh
+ Xem đối thủ đang làm những gì
Trên đây là một số gợi ý khi bạn bắt đầu thấu hiểu khách hàng, không tốn quá nhiều chi phí. Tuy nhiên việc tìm insight còn tùy thuộc vào trực giác, cảm quan của bạn. Tìm insight là một hành trình lâu dài và bền bỉ. Chúc bạn thành công !
