Theo dữ liệu của Moore Corporation, thống kê năm 2014 đã chỉ ra rằng có đến 6 triệu người đã từng sử dụng Internet để đặt mua vé máy bay/tour du lịch trực tuyến. Website trở thành 1 trong top 3 nguồn cung cấp những thông tin tham khảo cho khách du lịch (chỉ đứng sau việc hỏi ý kiến gia đình, bạn bè và sử dụng các công cụ tìm kiếm trên google).
Tuy vậy, thực tế lại cho thấy các website du lịch tại Việt Nam hiện nay vẫn chưa thật sự thu hút được khách hàng khi chỉ có thể giữ chân khách thăm khoảng 9 phút/lần truy cập, trong khi con số tương ứng của website du lịch thế giới lên tới 25,6 phút.
[Case điển hình – Ngành du lịch]
Bằng việc sử dụng công cụ Imonitor (Social Monitoring Tool) để rà soát tất cả các cuộc đối thoại có từ khóa “Du lịch Đà Lạt”, với kết quả thu thập dựa trên dữ liệu 1.500.000 fanpage và 400.000 group facebook, trong khoảng thời gian 15/02/2016 đến 15/03/2016. Bài viết thống kê các con số về từ khóa “Du lịch Đà lạt” để xây dựng một ví dụ điển hình, nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp nắm bắt đúng mong muốn của khách hàng, từ đó tối ưu hóa nội dung trên website, đạt được mục tiêu giữ chân khách hàng và tăng tỉ lệ chuyển đổi giao dịch.
ƯU TIÊN CÁC NỘI DUNG ĐƯỢC KHÁCH HÀNG QUAN TÂM.
Các doanh nghiệp chỉ đưa ra cái doanh nghiệp có mà không đáp ứng cái khách hàng cần.
Điều này thể hiện ở chỗ, trong 10 website có cung cấp dịch vụ du lịch Đà Lạt thì ngay trên giao diện hiển thị đầu tiên, có tận 7 website cung cấp cho khách hàng các tour du lịch, 1 website cung cấp kinh nghiệm du lịch, 1 website cung cấp thông tin về các địa điểm nghỉ ngơi và chỉ có duy nhất 1 website cung cấp thông tin về các điểm đến. (Link10 website)
Một cách rất trực quan, mục đích chính của các doanh nghiệp là bán tour do đó doanh nghiệp hiển thị thông tin về tour ngay trên giao diện đầu tiên của website. Đối với doanh nghiệp đó là cách hiện thị hiệu quả, tuy nhiên liệu nó đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa? Thông qua thu thập số liệu và phân tích, biểu đồ dưới đây chỉ ra một nhu cầu hoàn toàn khác từ phía khách hàng.
Thay vì các thông tin về tour, khách hàng có nhu cầu quan tâm nhiều nhất về việc tìm địa danh ghé thăm, sau là nơi ở, kinh nghiệm du lịch, chi phí, sau cùng mới là du lịch theo tour. Rõ ràng, cái khách hàng quan tâm đầu tiên thì không được doanh nghiệp chú trọng, cái khách hàng quan tâm sau cùng lại được các doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu.
Có hai điều quan trọng nên được các doanh nghiệp để tâm hơn việc bán tour:
- Thứ nhất, xác định vai trò của website trong chuỗi hành vi lựa chọn sản phẩm của khách hàng (thực tế nhu cầu truy cập các trang web để tìm kiếm thông tin du lịch chiếm đến 65,3% chỉ đứng sau việc hỏi ý kiến gia đình, bạn bè và tìm kiếm thông qua các công cụ).
- Thứ hai, sử dụng website như một phương thức để tiếp cận khách hàng, làm hài lòng họ sau đó mới định hướng mối quan tâm của họ đến với sản phẩm của doanh nghiệp.
DẪN DẮT KHÁCH HÀNG BẰNG NHỮNG THÔNG TIN CÓ LIÊN QUAN.
Việc các doanh nghiệp bán tour du lịch cũng giống việc một nhân viên đứng ra bán sản phẩm. Sử dụng thông tin để dẫn dắt người dùng là một nghệ thuật và đó là cả một quá trình đáp ứng luồng quan tâm của khách hàng Việc sắp xếp nội dung trên website cũng nhằm mục đích tương tự, đưa những thông tin có liên quan để điều hướng nhu cầu của khách thăm, làm hài lòng họ, sau đó mới giới thiệu sản phẩm.
Số liệu thống kê mối liên hệ giữa các chủ đề quan tâm dưới đây sẽ là một trong những ý tưởng cho các doanh nghiệp.
Theo dữ liệu này, khi khách hàng quan tâm đến giá cả sẽ thường kéo theo những mối quan tâm khác như kinh phí của khách hàng (khách hàng có bao nhiêu chi phí) và khoảng thời gian du lịch. Quan tâm đến các địa điểm vui chơi sẽ kéo theo nhu cầu về nơi ở, quán ăn. Từ quán ăn lại dẫn đến mối quan tâm về các đặc sản v.v.
Với mối liên hệ như trên, các doanh nghiệp có thể link các thông tin giới thiệu dịch vụ với nhau một cách hợp lý hoặc cung cấp đồng thời trên những post quảng cáo để giúp khách hàng nhanh chóng tìm kiếm những thông tin cần thiết, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
CHỌN KÊNH ĐỂ TRUYỀN THÔNG HIỆU QUẢ.
Đưa thông tin đến được với nhóm khách hàng mục tiêu luôn là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Cùng với sự phổ biến của mạng xã hội, các group, fanpage facebook được coi là một trong những kênh hiệu quả bởi đây chính là nơi tập trung nhiều nhất những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, những người thích du lịch và quan tâm đến du lịch.
Với từ khóa theo dõi là “du lịch Đà Lạt”, 5 group dưới đây là nơi đã đề cập đến từ khóa nhiều nhất, theo đó, các doanh nghiệp làm du lịch có thể đăng tải những thông tin vào các cộng đồng này để thu hút và tìm kiếm những khách hàng mới.
Kết quả cho thấy, group Dulich.Me – Tôi mê du lịch có đến 79 bài viết có để cập đến từ khóa. Group thứ 2 có nhiều bài viết là NhaTrangClub.vn với 72 bài viết, ngoài ra còn những group khác như Đà Lạt – Phố Tình Yêu, Đà Lạt trong tôi hay phuot.com cũng là một trong những kênh tập trung những khách hàng tiềm năng.
Ngoài việc sắp xếp nội dung trên website để phù hợp và đáp ứng được nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách hàng thì việc bố cục và chọn lựa hình ảnh, màu sắc cũng là một trong những yếu tố gây ấn tượng. Tất nhiên, mỗi người sẽ có một cách nhìn nhận và thẩm mĩ khác nhau, về thẩm mĩ “Simple is the best” – thành ngữ này chưa bao giờ sai, về nội dung – tập trung chính xác vào cái khách hàng cần và dẫn dắt khách hàng một cách tinh tế và nghệ thuật để đạt được mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp luôn là hướng đi chắc chắn và lâu dài nhất.
Trên đây chỉ là một ví dụ điển hình của việc áp dụng thống kê để định vị nhu cầu khách hàng từ đó tối ưu hóa nội dung website, việc xác định nhu cầu của khách hàng sẽ còn giúp doanh nghiệp làm được nhiều hơn thế. Để tìm hiểu và xác định mối quan tâm của khách hàng với nhãn hàng, sản phẩm của bạn.
