Consumer Journey là gì ?
Consumer Journey được hiểu là tất cả những trải nghiệm khách hàng có với một thương hiệu theo thời gian, hay chính là hành trình khách hàng kết nối với thương hiệu. Nếu Consumer Insight là điểm xuất phát của mọi hoạt động Marketing thì Consumer Journey là linh hồn của Brand Communication.
Xác định được Touch Point (thời điểm khách hàng tiếp xúc với thương hiệu) là chìa khóa giúp Marketer hiểu rõ khi nào và bằng cách nào họ có thể sử dụng những vũ khí của mình để ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng. Nếu xác định sai Consumer Journey, kể cả một insight rất “đắt” cũng không thể cứu vãn được một chiến dịch Marketing thất bại.
Ngày nay, với sự bùng nổ của thế giới Digital và lượng thông tin cực kì lớn, người tiêu dùng có thể tiếp cận sản phẩm thông qua nhiều kênh hơn nhưng cũng vì thế mà họ thường hay so sánh, đánh giá và khó tính hơn khi đưa ra quyết định mua hàng. Bởi vậy, thay vì sử dụng mô hình cũ là Awareness – Consideration – Purchase – Retention – Advocacy, các tập đoàn Đa quốc gia hàng đầu đã thay đổi Consumer Journey để phù hợp hơn với người tiêu dùng hiện nay. Mô hình Consumer Journey mới này giúp Marketer xác định đâu là Touch Point quan trọng nhất của người tiêu dùng điển hình để tập trung đầu tư chiến lược cũng như ngân sách hiệu quả.
Vô vàn kiểu khách hàng tương ứng với vô vàn Touch Point. Dĩ nhiên các thương hiệu không thể nào đủ sức để chạm đến tất cả các Touch Point của tất cả khách hàng, vì vậy Marketer chỉ có thể phác lên Consumer Journey điển hình của đối tượng mục tiêu đang nhắm đến thông qua việc xây dựng Consumer Persona. Consumer Persona là chân dung khách hàng mục tiêu với cuộc sống đa chiều, bao gồm nhiều khía cạnh như nhân khẩu học, tính cách, suy nghĩ, động lực, mong muốn. Một người hoàn toàn có thể có nhiều Consumer Persona, điều marketer cần làm là tìm thấy Consumer Persona sát nhất, chung nhất nhưng vẫn đủ cơ hội để thương hiệu phát huy vai trò của mình.
Các bước xây dựng Consumer Journey
Tìm hiểu thêm về Customer Insights
Có 7 cách tìm Customer Insights : Tháp nhu cầu, Lý do mua hàng, Vấn đề khách hàng, Trải nghiệm người dùng, Customer Journey, Đặc điểm văn hóa vùng miền….
Sau đây là một phương pháp tìm Customer insights theo Lý do mua hàng.
1. Nhu cầu cấp bách : Khi có nhu cầu này khách hàng quyết định mua hàng nhanh nhất và gần như không quan tâm đến giá cả. Sản phẩm của bạn đáp ứng nhu cầu này là bán được hàng ngay lập tức.
2. Sự thành công dễ dàng của ai đó và đó là bí mật ít ai biết : khi thấy người khác làm thành công dễ dàng mà bạn nhìn thấy và bạn ngay lập tức có nhu cầu khó cưỡng về việc phải đạt nó và chấp nhận chi tiền cho việc này thậm chí mù quáng.
3. Được thể hiện cái tôi của cá nhân: Ở VN thì nhu cầu này gần như là lý do lớn nhất. Càng trẻ thì nhu cầu cái tôi càng cao. Thế mới có chuyện các bạn trẻ tiền không một xu dính túi nhưng đi du lịch checkin như thụi.
4. Tương lai sẽ được lợi lớn hay sẽ cải thiện tốt hơn : Đầu tư cho con cái, Đầu tư bds, học hành, đọc sách chuyên môn… đều là lý do này.
5. Sự thua thiệt về đẳng cấp, cao hơn là mong được tôn trọng hay gây chú ý : Mua sắm quần áo, đồ hiệu… đều là dạng lý do mua này. Ở VN các trào lưu mới rất dễ được hưởng ứng và mau chán.
6. Sướng hơn, vui hơn, tiện nghi hơn, đỡ mệt hơn là lý do khách hàng sẽ chi tiền để đoạt nhu cầu đó. Dân Vn siêu lười và thích hưởng thụ nên suốt ngày nhậu nhẹt là thế.
7. An toàn cho bản thân và gia đình : Lý do này ở Tây là xếp trên lý do 3 và 5 nhưng ở VN thì lại là lý do thấp hơn do dân Việt liều mạng sống hơn. Các sản phẩm sức khỏe hay bảo vệ bản thân là lý do này.
8. Được đám đông kích động, được gia tăng năng lượng : Các khóa học gia tăng động lực cảm xúc cũng vậy, họ đẩy cảm xúc và năng lượng lên cao độ để dễ chốt sales.
9. Cảm giác được hời hơn, lợi hơn, cơ hội hiếm có, khan hiếm thật sự , quà tặng…: Các chương trình khuyến mãi giảm giá hay lợi dụng điều này và dân tình vẫn ham là sẽ tìm kiếm được những thứ hợp với mình và giá hời.
10. Được khám phá cái mới, thử một cái gì đó hay hay, tăng thêm trải nghiệm bản thân. Ví dụ như mua hàng độc hay thích của lạ.
11. Mua vì quan hệ và tình cảm : Cảm giác ủng hộ ai đó đã giúp mình nên mua để ủng hộ. Mua vì không muốn làm ai đó thất vọng, mua vì ngại ai đó đánh giá, mua vì đeo bám lâu, nhiều hay thương người bán.
12. Mua vì tin rằng điều đó là đúng : Thông qua khách hàng đã sử dụng dịch vụ, những ý kiến về sự trải nghiệm sẽ quyết định khách hàng chọn mua do tin tưởng ý kiến đám đông về sự trải nghiệm đó. Mức độ tin tưởng sẽ tăng hơn khi người đánh giá là chuyên gia, người sành sỏi, uy tín hay người thân quen.
13. Mua vì tiện tay nhấc : Thông qua việc phân phối tốt, khách hàng sẽ mua hàng chỉ vì nó tiện tay để mua.
